Que ce soit en concession ou en centre auto, il est de plus en fréquent de voir le vendeur, tablette en main, discuter avec le client. Grâce à des applications toujours mieux conçues et plus pertinentes, le vendeur VN ou VO voit son rôle évoluer vers celui de conseiller, voir de coach de son client.

Bienvenu au « vendeur augmenté ». Ce vendeur nouvelle génération est connecté ce qui le rend plus réactif, interactif, informé et, finalement, plus compétent car plus expert. Grâce à la palette d’outils dont il dispose, la relation qu’il est susceptible de créer avec le client sera beaucoup plus riche et conviviale. La force de vente va être en mesure de faire rêver le prospect.

Le vendeur augmenté va s’appuyer sur sa tablette, qui devient son deuxième cerveau, mais aussi sur des bornes tactiles, mur interactif, divers vidéo et autres tutoriels. L’idée est de rendre le processus de vente plus professionnel, plus ludique mais aussi et surtout personnalisé.

Avec ces différents outils, le vendeur, notamment en concession, va pouvoir répondre à l’ensemble des questions de son clients de façon exhaustive sans avoir lui-même à attendre une réponse d’un autre service, par exemple sur les stock. Lorsqu’une validation émanant d’un échelon hiérarchique supérieur est nécessaire, par exemple sur des conditions tarifaires, celle-ci peut se faire  instantanément ou presque ; le patron de la force de vente devant lui aussi être connecté et en lien permanent avec ses commerciaux et vendeurs.

En concession le vendeur VN armé de sa tablette numérique, va pouvoir montrer à son client l’ensemble des configurations possibles sur un véhicule et toutes ses versions : tissus, peintures, options, accessoires, etc. Le client devient aussi un véritable acteur de la vente. Il n’est plus passif. Le vendeur a accès en temps réel aux stocks et peut donc délivrer immédiatement une information fiable et précise sur les disponibilités et les délais. La vente peut être rapidement finalisée en signant le bon de commande de façon électronique.

Mais le vendeur augmenté a d’autres cartes en main. Par le biais de sa tablette ou de son smartphone, il a la possibilité d’accéder à tout un ensemble d’information sur son client avant même que ce dernier ne franchisse la porte de la concession ! Le vendeur va pouvoir connaître en quelques clics tout l’historique du client par rapport à la marque mais aussi des données plus personnelles. Un père de famille n’aura pas les mêmes souhaits et attentes qu’un célibataire trentenaire ou qu’un retraité. Le vendeur pourra donc conseiller beaucoup plus finement son client sans se montrer intrusif avec des questions qui pourraient venir quelque peu polluer la relation de vente.

Pour encore enrichir la relation client, certaines grandes enseignes françaises du retail ont développé un service de messagerie instantanée entre le vendeur et son client. Si ce dernier, en rentrant chez lui, a la moindre question sur le véhicule ou le produit qu’il vient de voir, il recevra une réponse du vendeur dans un laps de temps qui sera le plus court possible. Avec le web et les réseaux sociaux, le vendeur connecté va pouvoir suivre et interagir avec son client sur le moyen à long terme avec des propositions d’offres sur-mesure mais aussi une dimension conseil.

Notons également que le vendeur augmenté va faire remonter, en temps réel, l’ensemble des  informations clients récoltées sur le terrain à sa direction commerciale et marketing. Il ne s’agit pas uniquement d’éléments statisques mais aussi, et surtout, d’avis et du ressenti client perçus par le vendeur au cours de sa relation commerciale.

Les vertus et bénéfices, dans le cadre de la relation client, de l’expérience du vendeur augmenté sont indéniables. Toutefois, il convient de mener cette petite révolution culturelle en collaboration étroite avec les forces de ventes ce qui facilitera grandement leur acceptation du processus.