Les objets connectés font leur entrée, certes encore timidement, au sein des forces de vente notamment dans le monde automobile. Ils peuvent avoir un impact non négligeable sur la relation client.

Les objets connectés alimentent tous les phantasmes. Certains analystes, réputés sérieux, parlent d’une trentaine de milliards d’objets connectés d’ici 2020 pour un marché de plusieurs milliers de milliards de dollars. Des missions de plus en plus complexes leur sont dévolues ; mais, pour l’heure, pour beaucoup d’entre elles qu’en théorie. Car sur un plan purement commercial, les échecs sont aujourd’hui assez nombreux à l’instar des Google glass. Il existe aussi de vrais succès, en particulier dans les domaines du sport et de la santé.

Dans la sphère professionnelle, il faut bien reconnaître que les premiers pas de l’objet connecté sont encore timides. Même si beaucoup d’experts estiment, qu’à court ou moyen terme, l’internet des objets devrait concerner la grande majorité des entreprises, quelle que soit leur taille. Et ce, essentiellement pour la gestion des produits (stock, traçabilité, approvisionnement, etc.) mais aussi sur le plan commercial.

• La montre connectée

Dans le secteur automobile, comme dans d’autres, où en est-on, aujourd’hui, de l’utilisation et de la pratique de l’objet connecté ? Un des exemples les plus caractéristiques est la montre connectée comme, bien entendu, l’Apple Watch. Certes le déploiement n’est pas encore massif au sein des forces de vente, mais des expérimentations ont lieu, notamment dans certaines concessions. Les utilisateurs notent des bénéfices réels. Exemple : un commercial qui négocie un tarif avantageux avec un client peut, par sa montre, demander la validation à son chef des ventes. Ce dernier, où qu’il se trouve, va pouvoir répondre instantanément. La relation commerciale sera alors d’autant plus fluide et efficace. Autre application, il est possible pour différents collaborateurs de recevoir en même temps les mêmes notifications. D’autres applications permettent, par exemple, de recevoir sur sa montre des données compilées sous forme de graphique. Notamment sous Android, il est aussi possible de prendre des notes à partir d’une commande vocale ou d’ouvrir son smartphone depuis sa montre.

• Des capteurs sur les produits

Ces objets connectés, par exemple, installés sur des voitures, génèrent nombre de données qui vont permettre à l’entreprise, en l’occurrence au constructeur, de connaître de façon beaucoup plus fine son client. L’entreprise va savoir, en temps réel, comment son client utilise son produit, et ainsi pouvoir lui faire des propositions commerciales plus pertinentes. Soulignons que les objets connectés, qui sont donc de gros collecteurs et pourvoyeurs de données, doivent être associés au cloud, sinon ils perdent de leur utilité. De plus, il faut que l’entreprise soit organisée pour assimiler et analyser ces données. Les logiciels de gestion commerciale (CRM) doivent ainsi  intégrer les données issues des capteurs et autres objets connectés.

• Un vrai enjeu pour le SAV

Au niveau du service après-vente, l’apport des objets connectés est non négligeable. Eu égard au niveau d’usure de telle ou telle pièce, le SAV va pouvoir anticiper un remplacement et prévenir le client en amont. Il s’agit donc d’anticiper des pannes et d’assurer une maintenance préventive, ce qui ne peut que générer une relation client positive. À titre d’exemple, Pirelli équipe certains de ses pneus de capteurs.

• Une gestion de stock optimisée

L’un des apports les plus spectaculaires des objets connectés se situe au niveau logistique et de la gestion des stocks. Qu’il s’agisse de balises bluetooth (des beacons), des puces RFID (Radio Frequency Identification), certains objets connectés permettent d’obtenir des informations très précises sur un produit en stock. En conséquence, le client sera parfaitement informé en temps réel des délais de livraison et cette dernière sera optimisée. Dès lors, une gestion parfaitement optimisée des stocks peut devenir un avantage concurrentiel.

Il est indéniable qu’un bon usage de différents objets connectés peut améliorer à la fois la relation et l’expérience client, en particulier dans le monde automobile. Mais il ne faut pas, pour autant,  s’attendre à une révolution.